“I purpose to consider the question, Can machines think?”

(Alan Turing)

 

Il 2017 è stato finora, l’anno in cui si è vista l’esplosione di una “nuova” tendenza nel marketing: i chatbot o assistenti virtuali. Se n’è letto e sentito parlare ovunque e in tutte le forme. Questo fenomeno ha trovato la sua massima diffusione soprattutto da quando Facebook ha aperto la piattaforma di messaggistica istantanea Messenger alle aziende, le quali hanno letteralmente fatto una “corsa agli armamenti” per essere aggiornati con l’ultima frontiera del marketing.
Per capire meglio di che cosa si sta parlando, dobbiamo capire che cosa sono i chatbot:

“Un chatbot è un software basato sull’Intelligenza Artificiale, capace di conversare con un utente utilizzando il linguaggio naturale, è in grado di comprendere le domande, anche le più complesse e soddisfare le richieste secondo risposte determinate dall’azienda che ha creato il chatbot.”

Una nuova moda, dunque,  ma non un’innovazione recentissima.
Il primo chatbot, infatti, risale al 1966 con Eliza, che, attraverso l’utilizzo di domande “standard”, aveva lo scopo di simulare la conversazione tra psicoterapeuta e paziente. L’algoritmo di Eliza, attraverso l’uso di risposte programmate, aveva il compito di far progredire una conversazione in modo apparentemente significativo.
Dal 1966 al 2017 sono stati molti i tentativi di creare un assistente virtuale in grado di sembrare umano: nel 1988 con Jabberwacky che simula la voce umana, cercando di passare da una visione dei chatbot solo testuale ad una vocale.

Nel 1995 nasce A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) che aveva la capacità di sostenere una conversazione utilizzando i sistemi di Natural Language Processing (NLP). Nella storia più recente, 2006, troviamo Watson, sviluppato all’interno del progetto “DeepQA” di IBM per gareggiare nelle competizioni di “Jeopardy!”, un quiz televisivo americano di grande successo.
Oggi tra i più famosi assistenti virtuali troviamo Siri (Apple), Cortana (Microsoft) e Alexa (Amazon), ma soprattutto moltissimi sono i bot che sono stati attivati su Facebook Messenger da parte delle aziende.

L’intelligenza Artificiale (AI) ha un ruolo fondamentale nella storia del processo di programmazione e di esecuzione del chatbot, trasformando l’assistente virtuale da imitazione di una conversazione ad un vero e proprio dialogo con gli utenti. Il padre di questa disciplina, il matematico e scienziato Alan Turing sostiene che: “Una macchina è intelligente quando è in grado di far credere a un uomo di essere umana”. Definizione, se vogliamo, ancora attuale.
I chatbot, quindi, sono la tendenza indiscussa del marketing per il 2017. L’incremento dell’uso di applicazioni di messaggistica istantanea per comunicare tra utenti ha offerto alle aziende un nuovo punto di incontro tra brand e cliente, dando la possibilità di comunicare in molto più diretto e personalizzato.

L’ambito che ha usufruito maggiormente dei chatbot è il Customer Care, mettendo a disposizione un servizio di assistenza al cliente e di supporto in real-time, in grado di risolvere più velocemente le richieste degli utenti. Si stima, infatti, che entro il 2020, l’85% dei brand e delle aziende adotterà un assistente virtuale nella propria strategia di assistenza al cliente.
I vantaggi che i chatbot offrono sono molteplici, sia per il consumatore che riesce a trovare velocemente una risposta alle sue richieste, sia per le aziende che migliorano il servizio e la loro relazione con il cliente.

Ecco come mai nasce Qplus chatbot builder che sfruttando le branchie dell’Intelligenza Artificiale del Natural Language Processing, che permette di comprendere il significato del linguaggio umano; e le tecniche di Machine Learning, cioè tecniche di autoapprendimento automatico, ha sviluppato degli assistenti virtuali in grado di soddisfare le richieste più complesse. Ti permette di realizzare chatbot per qualsiasi attività in totale autonomia, senza bisogno di programmare velocizzando e migliorando la customer care permettendo di interagire più velocemente con i clienti. Un chatbot builder multipiattaforma che consente di pubblicare e condividere l’assistente virtuale dell’azienda su diversi canali di comunicazione.
Secondo uno studio dell’Accenture Technology Vision 2017  sui trend tecnologici più rilevanti, l’Intelligenza Artificiale è destinata a diventare il miglior alleato delle aziende e i chatbot rappresentano solo il primo passo per entrare attivamente nel rinnovamento digitale che travolgerà le imprese.