Le applicazioni di messaggistica istantanea, come Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram, stanno vivendo un momento molto positivo: si è stimato, infatti, che più di 2,5 miliardi di persone utilizzano almeno una di queste App per comunicare con i loro amici e trascorrono il 90% sullo smartphone sia per interagire con le persone, sia per cercare informazioni.

I chatbot hanno trovato in questo fenomeno un terreno molto fertile, portando le aziende a offrire dei servizi al clienti in modo più rapido e a comunicare più facilmente con loro, intercettando i loro desideri e bisogni.  I chatbot hanno inoltre, la peculiarità di essere sempre disponibili, 24h/24, e sono in grado di rispondere in tempo reale alle richieste degli utenti.

 

Ma quali sono i campi di applicazione dei chatbot? Per cosa possono essere usati?

Dato che i chatbot sono sempre attivi a qualsiasi ora del giorno (e della notte), il campo d’uso che in cui hanno trovato una maggiore applicazione è sicuramente quello del Customer Care. Sono molte, infatti le aziende che hanno colto questa opportunità: attraverso l’inserimento delle risposte alle domande più frequenti, con pochi passaggi è possibile istruire un chatbot e renderlo autonomo, lasciandogli gestire più conversazioni simultaneamente.

Ma il Customer Care e l’assistenza al cliente è solo uno dei campi di applicazione dei chatbot. Esistono anche altri obiettivi che l’assistente virtuale può perseguire, come ad esempio quello delle vendite tramite e-commerce: è infatti possibile creare un “personal shopper” virtuale, in grado di suggerire o consigliare al cliente cosa acquistare o trovare il prodotto desiderato all’interno del sito web che sta consultando. Si tratta, in questo caso, di accompagnare l’utente in tutte le fasi dell’acquisto fino al pagamento del prodotto che può essere finalizzato direttamente dalla chat.

Dall’e-commerce ai servizi per il cittadino: le pubbliche amministrazioni e le aziende che offrono servizi al pubblico, come ad esempio le aziende che operano nel campo della mobilità urbana, hanno la possibilità di implementare le loro app e le loro pagine social con un chatbot che offra assistenza al cittadino, che sia sempre raggiungibile e alla portata di mano.

Infine, un’altra importante applicazione d’uso dei chatbot è quella della gestione dei servizi per “il tempo libero”: vuoi permettere ai tuoi utenti di prenotare un posto al ristorante, un volo, un hotel o una visita dal medico? I chatbot hanno gli strumenti per semplificare la procedura di ricerca e di prenotazione gestendo l’interazione e finalizzarla all’azione finale: quella di prenotare.

 

Tutti questi impieghi del chatbot restituiscono in mano all’azienda uno strumento di profilazione dell’utente attraverso il suo Customer Journey, intercettando così quali sono le preferenze degli utenti e personalizzare sempre di più i servizi rivolti a quello specifico utente.

Questi sono solo alcuni degli esempi di utilizzo di un chatbot. Questi rappresentano una grande opportunità di business per le aziende, le quali possono intercettare i bisogni degli utenti attraverso lo strumento che utilizzano maggiormente: lo smartphone e le app di messaggistica istantanea.

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