Servizio Clienti, Assistenza Clienti, Customer Care, Customer Service: quante volte siamo rabbrividiti all’idea di affrontare la giungla dei centralini e call center, dall’invio di fax e raccomandate, alle richieste via mail che non si sa mai se vengono lette o cestinate. Il servizio di assistenza al cliente, il più delle volte viene visto come un demone da evitare, in cui si perde tempo prezioso al telefono o al computer cercando di reperire informazioni utili o una soluzione a un determinato problema. Secondo gli utenti, infatti, il customer service è spesso un elemento di frustrazione dovuta alla mancanza di informazioni di base sul sito dell’azienda, all’impossibilità di ricevere immediata risposta a semplici domande, al reperire informazioni di contatto e alla difficoltà nell’ottenere servizi in tempi brevi.

Il concetto fondamentale della definizione di Customer Service è quello di “prestare attenzione alle richieste dei propri clienti”: questa è la chiave del successo di un’azienda in termini di fidelizzazione e di percezione di sé.

La roadmap del Customer Care, parte dalle primissime forme di assistenza al cliente in cui il solo modo per risolvere il problema era quello di tornare al negozio e parlare con la persona che ci aveva venduto quel bene o servizio. L’alternativa era quella di inviare una lettera scritta e attendere la risposta.
Con il telefono, i centralini e i primi call center, l’assistenza clienti passa sempre attraverso una comunicazione vocale, ma senza il contatto vis à vis.
L’evoluzione tecnologica ci porta a quella che possiamo considerare una seconda fase del cambiamento della customer care: alla telefonata faceva seguito prima il fax, poi l’e-mail, che hanno preso il sopravvento e si sono imposte come leader nelle comunicazioni di assistenza al cliente. Il web, quindi, è stato il principale protagonista del cambiamento di paradigma per l’assistenza clienti. Le aziende utilizzano sempre più le e-mail e le live chat per offrire aiuto ai propri consumatori, velocizzando le pratiche.
Ma è con il 2007 che

la Customer Care subisce un altro cambiamento importante: inizia l’era dei Social Network e la relazione cliente-azienda riduce le distanze: le fan page vengono utilizzate dagli utenti per avere un contatto più rapido con le aziende, il feedback diventa un’arma in mano ai clienti che con un click possono condizionare la reputazione di un’azienda. Un altro protagonista dell’evoluzione del servizio clienti è lo Smartphone, la tecnologia porta questo rapporto a un livello superiore permettendo ai consumatori di poter essere sempreconnessi e quindi avvicinando sempre di più i due attori protagonisti.

Social network e smartphone ci portano al giorno d’oggi: le aziende inseriscono la customer care e customer satisfaction all’interno della propria strategia di marketing, cercando di anticipare le esigenze del cliente e prevenire le richieste.
Lo scopo è quello di rendere il Customer Service disponibile, veloce ed efficiente, attraverso sistemi sempre più intelligenti e automatizzati. Eccoci quindi ai Chatbot, l’ultimo trend del Servizio Clienti che permette agli utenti di interagire con l’azienda in qualsiasi momento, a qualsiasi ora e in qualsiasi giorno ottenendo sempre una risposta che possa risolvere il problema che gli viene posto, soprattutto per ottenere risposte immediati in merito:

  • Informazioni per essere indirizzati all’assistente umano più adatto alle loro esigenze;
  • Acquistare prodotti ed effettuare pagamenti;
  • Risolvere i problemi relativi al prodotto o servizio acquistato;

Il Customer Service nell’era dell’Intelligenza Artificiale, quindi, apre ai clienti e alle aziende una nuova frontiera del dialogo, che possiamo definire Frictionless, cioè senza attrito: le imprese fanno affidamento sulla tecnologia per coinvolgere i clienti e aiutarli nelle loro richieste nel modo più veloce ed efficiente possibile, migliorando la percezione del proprio marchio e del proprio servizio di assistenza; dall’altra parte i clienti si trovano con un servizio mobile sempre disponibile e alla portata di mano.