Per vendere di più con l’ecommerce, migliorare la user experience dei potenziali clienti e fare in modo che il carrello del proprio shop online non venga abbandonato, c’è una sola via da prendere: assecondare i desideri degli utenti che vogliono istantaneità e semplicità. Ecco perché il Voice Commerce può essere una strada rapida ed efficace. Ma purchè sia, per le aziende stesse, estremamente semplice e veloce.
La premessa: il ruolo dell’intelligenza artificiale prima e dopo l’emergenza Covid-19
Pensavamo che si sarebbe trattato solo di una questione di tempo. Ma l’emergenza Coronavirus, nella sfortuna della pandemia, ha accelerato i processi dando nuova spinta al mercato dell’intelligenza artificiale che ora, ma soprattutto nel post-pandemia, potrà beneficiare di un importante traino da questa difficile situazione. La crisi potrebbe spingere le aziende ad adottare tecnologie più moderne e tutti i settori, oggi come non mai, stanno riscoprendo le grandi potenzialità dell’intelligenza artificiale. Ma prima di tutto è necessario avvicinare le persone al progresso: il contributo delle aziende e delle compagnie di servizi è indispensabile in questa fase per aiutare ogni settore a comprendere il valore dell’intelligenza artificiale e l’importanza delle nuove tecnologie per guardare al progresso e far ripartire l’Italia. In questo nuovo scenario entrano in gioco gli assistenti virtuali, sistemi di intelligenza artificiale evoluti capaci di ottimizzare il lavoro o il proprio servizio.
Assistenti virtuali per la gestione degli e-commerce
Il bello degli e-commerce è che sono attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche a Natale e Ferragosto. E in questa situazione di isolamento ne stiamo riscoprendo ancora di più la grande utilità. Il nostro potenziale cliente può arrivare quando meno te lo aspetti ed è strategico poterlo assistere proprio nel momento in cui ha la domanda da fare. Con il Voice Commerce, integrando al proprio e-commerce un sistema che utilizza la voce è possibile guidare l’utente nella navigazione del sito, facilitarlo nella scelta del prodotto con suggerimenti automatici mirati e ridurre il rischio di abbandono del carrello.
Cos’è un sistema Voice Commerce?
Si tratta di un sistema che utilizza la tecnologia di riconoscimento vocale per ridurre la dipendenza degli utenti finali dall’hardware (come mouse e tastiera) consentendo loro di utilizzare i comandi vocali per trovare e acquistare prodotti online. Con un assistente virtuale evoluto sarà più semplice seguire l’utente, rendendo unica la sua esperienza di interazione con il tuo shop online, dalla fase iniziale di scelta del prodotto a quella di acquisto.
Per chi non lo sapesse: quando è emerso il commercio vocale?
La tecnologia di riconoscimento vocale risale al 1961, quando l’ingegnere IBM William C, Dersch creò il primo sistema di riconoscimento vocale in assoluto, chiamato “Shoebox”. Riconosceva 16 parole pronunciate, ma all’epoca veniva utilizzato solo per calcolare problemi di matematica. Tuttavia, è stato il primo passo nel mondo della tecnologia vocale. Nel 2011, l’assistente vocale, Siri, è diventato disponibile su iPhone e nel 2012 Android ha lanciato il proprio assistente vocale nel 2012.]
Sebbene la tecnologia vocale e gli assistenti vocali non siano innovazioni recenti, l’adozione della voce nei sistemi di e-commerce è ancora relativamente nuova. I consumatori hanno appena iniziato a utilizzare regolarmente i comandi vocali per cercare e acquistare online: negli ultimi 5 anni, si è verificata un’enorme ondata di dispositivi a comando vocale come Amazon Echo e Google Home, che ha portato i consumatori ad abituarsi a questi nuovi dispositivi in commercio, spingendoli (chi prima, chi dopo) a provarne le funzionalità nel quotidiano e sul lavoro. Con la comparsa sul mercato di più dispositivi abilitati alla voce, è probabile che questa tendenza continuerà a trovare terreno fertile in molti settori.
Sull’onda di tutto ciò, il mondo e-commerce non poteva che adattarsi e modellarsi sulle nuove tecnologie a disposizione: la ricerca dei prodotti non avverrà più solo per digitazione ma sempre più consumatori utilizzeranno comandi vocali per le loro ricerche. Per affinare ed ottimizzare i risultati sarà necessario utilizzare sul proprio sito tecnologie di intelligenza artificiale, per l’apprendimento automatico e la NLP (Natural Language Processing) per dare la possibilità ai consumatori di effettuare le proprie ricerche vocalmente, in maniera conversazionale, cioè con un sistema sicuramente più naturale e spontaneo. Fornire ai propri clienti la possibilità di un’interazione vocale con il vostro e-commerce renderà la shopping experience più naturale: verrà percepita come un’esperienza più personalizzata aumentando le possibilità di vendita e facendo crescere la fidelizzazione degli utenti.
Ma i sistemi intelligenti non sono solo un nuovo alleato dei consumatori: a beneficiarne saranno soprattutto gli e-commerce manager.
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Come sarà il futuro del voice commerce
Il commercio vocale ha il potenziale per cambiare il gioco dell’e-commerce B2C e B2B, una volta superati gli ostacoli di adozione e integrazione. Secondo Google, il 20% di tutte le ricerche viene già effettuato tramite comandi vocali ed è previsto che entro il 2020 il commercio vocale rappresenterà la metà di tutte le ricerche online, diventando una parte fondamentale dell’esperienza d’acquisto “fai-da-te” che permetterà alle persone di interagire con gli assistenti virtuali online proprio come se fossero in presenza di un commesso. E con l’emergenza coronavirus in atto, è molto probabile che questa spinta digitale sarà più veloce del previsto. Questo perché il Voice Commerce ha enormi potenzialità, stando comodamente seduti da casa, tra cui:
- Velocità di acquisto
L’utente non deve accedere o compilare i propri dati personali sul negozio web di un’azienda per acquistare un prodotto online, risparmiando così tempo prezioso e massimizzando la facilità.
- Personalizzazione dell’esperienza di acquisto
La facilità di utilizzo dei sistemi Voice Commerce, grazie all’interazione vocale, porta le persone a interagire di più con i loro dispositivi, come smartphone, tablet e pc, ormai indispensabili dell’uso quotidiano. I dispositivi possono quindi raccogliere più dati dai loro proprietari e utilizzarli per personalizzare l’esperienza del cliente.
- Disponibilità 24/7
I consumatori possono acquistare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, come farebbero con qualsiasi negozio online, ma la tecnologia vocale consente loro di farlo in modo più semplice e rapido, senza un lungo processo di navigazione e acquisto.
- Facilità di utilizzo
Il più grande vantaggio del commercio vocale è quanto sia facile da usare. Tutto ciò che serve per attivarlo è un dispositivo con un assistente vocale e la tua voce. Consente ai consumatori di fare acquisti mentre sono impegnati in altre attività, come guidare, cucinare o guardare la TV.
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Cosa puoi fare con il Voice Commerce
Ecco un elenco delle principali azioni che può fare un assistente virtuale su un e-commerce:
- Upselling, downselling e cross-selling: dopo che il cliente ha acquistato, o prima dell’acquisto, è possibile suggerire altri prodotti o servizi coordinati
- Carrello abbandonato: da una ricerca recente è emerso che il 68% dei carrelli sugli e-commerce vengono abbandonati. Un assistente virtuale può riprendere la conversazione con questi potenziali clienti offrendo promozioni o prodotti simili
- Segmentazione del pubblico: gli assistenti virtuali possono raccogliere alcuni dati dei potenziali clienti e offrire una esperienza di acquisto mirata.
- Risposte rapide: una buona fetta delle domande online sono ricorrenti. L’utilizzo di un assistente virtuale permette di smaltire in tempo reale le richieste degli utenti, in particolare quelle standard e spesso ripetitive, supportando in modo concreto l’attività del Customer Service
- Password: aiutare a recuperare la password dimenticata o altre informazioni di accesso
Secondo uno studio condotto da McKinsey, le aziende che hanno un e-commerce possono risparmiare fino al 29% sul servizio ai clienti attivando un assistente virtuale. La tecnologia Algho Voice Commerce, integrata a un qualsiasi e-commerce, grazie al sistema di Business Intelligence permette all’e-commerce manager di visualizzare dashboard personalizzate sull’andamento delle vendite o del fatturato, ma anche di effettuare un’analisi puntuale e rapida dei carrelli abbandonati o di monitorare i ticketing aperti, consentendo di avere sempre sotto controllo lo stato di avanzamento della richiesta di assistenza.
Ci sono degli aspetti importanti che determinano il successo di questo tipo di software: quando uno dei nostri assistenti virtuali non sa rispondere alle domande del cliente, invia una richiesta automatica a una persona del Customer Service per intervenire. Una volta che l’umano ha preso in carico la richiesta, potrà inserire nella conoscenza di base dell’assistente virtuale la conversazione con l’utente, attraverso domande, risposte e suggerimenti automatici, così da permettere al sistema di intelligenza artificiale di rispondere in futuro a domande simili. La stessa cosa può essere fatta con un Mailbot, in grado di rispondere a più e-mail contemporaneamente.
Leggi il caso di successo dell’assistente virtuale integrato sul sito di Hype, che ha ottimizzato il customer service del servizio banking con un Mailbot in grado di rispondere a oltre 20 email ogni tre minuti.
Una grande opportunità per le aziende B2B
Per le aziende B2B, il Voice Commerce è un’enorme opportunità da sfruttare: non solo per migliorare i processi nei magazzini e negli uffici, ma anche per distinguersi tra i concorrenti. Le aziende B2B pioniere nell’adozione di nuove tecnologie, come assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale, saranno in grado di fornire ai propri clienti B2B esperienze online memorabili, semplici e innovative.
Algho Voice Commerce si inserisce nel panorama digitale come una tecnologia altamente innovativa e performante, grazie alla flessibilità del sistema, in grado di parlare fino a 9 lingue diverse e alla facilità di utilizzo.
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