Progettare la conversazione: il ruolo del Conversation Designer

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Intervista alla nostra conversation Designer Iolanda Iacono

L’Intelligenza Artificiale, anche se non ne siamo del tutto coscienti, guida quotidianamente le decisioni che definiscono il nostro futuro.

Siamo circondati da sistemi basati sull’Intelligenza Artificiale capaci di dialogare con noi in maniera fluida e naturale che ha condotto ad un utilizzo sempre più frequente della Voice Technology.

Dalla necessità di perfezionare e rendere efficienti questi sistemi nasce, così, una figura professionale, costola dello UX Designer, che molti definiscono come il futuro stesso della User eXperience: il Conversation Designer.

Il Conversation Designer progetta le interfacce conversazionali, l’esperienza utente nell’interazione con agenti digitali intelligenti, capaci di dialogare in linguaggio naturale.

L’importanza del lavoro del Conversation Designer possiamo dire che sia diretta conseguenza della rilevanza dell’uso e della rilevanza che sistemi conversazionali assumo per gli utenti, i quali, in numero sempre maggiore, scelgono gli Assistenti Virtuali come punto di contatto primario con le aziende.

L’Assistente Virtuale diventa, così, il nuovo “biglietto da visita“ dell’azienda e necessita, pertanto, di una progettazione attenta capace di costruire una personalità che descrive a pieno valori e principi aziendali.

Brad Abrams, product manager di gruppo per la Google Assistant Platform, ha rivelato che gli agenti conversazionali che hanno ottenuto una maggiore fidelizzazione erano quelli con la personalità più forte.

L’esperienza utente-tecnologia guidata dal linguaggio naturale

Fonte: dribbble – Kerwin 1840

ensa all’ultima volta che hai ricevuto assistenza tramite l’app o il sito Web di un’azienda o hai parlato con Alexa o Siri sul tuo telefono o tramite smart speaker. Come è stata la tua esperienza rispetto a quella tradizionale?

Sei riuscito a navigare il sito, cercare l’articolo di tuo interesse, hai ottenuto informazioni … semplicemente dialogando!

Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale è, infatti, quello di accogliere le esigenze degli utenti e renderle immediatamente disponibili, nel modo più semplice possibile. Gli agenti conversazionali intelligenti ci permettono di avere accesso alle informazioni in modo naturale e veloce grazie ad un lavoro di progettazione riferito ai diversi bisogni di ognuno e che considera tutti gli aspetti umani e quotidiani che ci contraddistinguono.

L’IA permette alla tecnologia non più semplicemente di essere un’estensione del nostro corpo, ma di diventare parte integrante del nostro pensiero, delle nostre azioni e della nostra vita.

Oggi la conversazione deve essere pensata come una vera e propria opportunità per costruire relazioni, un mezzo in grado non solo di acquisire nuovi clienti ma anche di rafforzare i legami con clienti già fidelizzati.

I Conversation Designer traducono i valori aziendali in flussi di dialogo naturali mediante la ricerca e le buone pratiche di progettazione.

Progettare i dialoghi: l’intervista alla nostra Conversation Designer Iolanda Iacono.

Iolanda Iacono CCO- QuestIT
  • Ciao Iolanda, qual è il tuo ruolo all’interno di QuestIT e da quanto tempo ti occupi di Conversation Design?

In QuestIT ricopro il ruolo di Responsabile dell’area Customer Experience e Conversation Designer Manager. Mi occupo di seguire i clienti e partner che adottano le nostre soluzioni relative al Conversational AI.

Sono entrata in azienda nel 2018, dopo un percorso legato all’ambito accademico all’Università di Siena dove sono stata assegnista di ricerca in diversi progetti Europei e nazionali. 

Mi sono sempre occupata di User eXperience sotto più aspetti e ho trovato nella conversazione uno degli aspetti più interessanti dell’interazione Uomo-Macchina.

Ci racconti qual è stato “l’imprinting” con il mondo del conversational AI?

Da sempre sono stata affascinata dal modo con cui le persone interagiscono con i sistemi: l’osservazione è stata sempre parte centrale del mio lavoro. Sicuramente in questo mi ha influenzato il mio background, ho una laurea in psicologia e durante la mia tesi di laurea magistrale ho testato un sistema HW/SW per supportare i bambini ipoacusici con impianto cocleare nella terapia logopedica.

Osservare ed analizzare il comportamento dei bambini durante sedute terapeutiche registrate mi ha aperto un mondo, e da lì la mia curiosità è andata crescendo.

Cosa significa per te progettare il flusso conversazionale di un Assistente Virtuale?

Partiamo da una definizione: il flusso conversazionale indica l’insieme di domande e risposte che pensiamo, immaginiamo il potenziale utente può chiedere al nostro assistente. 

Progettare i flussi conversazionali significa immaginarsi tutti i possibili scenari che possono scaturire da un’interazione con un assistente virtuale. In questo è fondamentale considerare più aspetti: l’utente, il contesto, il sistema e le emozioni. Immaginiamo un cliente di un e-commerce che si rivolge con “rabbia” ad un assistente virtuale perché il suo pacco è arrivato rotto, in questo specifico caso l’assistente dovrà essere in grado di comprendere lo stato d’animo dell’utente e rispondere di conseguenza. 

La progettazione di flussi conversazionali parte anche dal progettare su carta quello che poi dovrà essere traslato nel sistema.

Che ruolo ha l’utente nel tuo lavoro?

L’utente ha un ruolo fondamentale nel nostro lavoro. Ciò che noi progettiamo dovrà essere usufruito dalle persone.

Identificare chi saranno i potenziali utenti che interagiranno con l’assistente, ossia ciò che nel design si indica con il termine Personas, è importantissimo, soprattutto nella parte iniziale del progetto. Definirne le caratteristiche, gli aspetti più intrinseci e umani che determinano le loro azioni, per progettare flussi che siano quanto più naturali possibili.

Insieme al tuo team quali sono le principali fasi che affrontate durante la progettazione di un flusso conversazionale? Ci spiegheresti in cosa consistono?

Sono diverse le fasi che accompagnano la progettazione di un assistente virtuale. 

In primis, una volta stabilito su quale e da quale canale l’utente dovrà utilizzare l’assistente si procede con la  progettazione vera e propria. Va sempre tenuto conto che una cosa è progettare un assistente che verrà usufruito da un sito web altro è progettare un assistente che dovrà essere utilizzato su una sistema di messaggistica istantanea come WhatsApp, altro ancora è tener conto di assistente multimodali che potranno essere usufruiti da più canali. 

Fonte: dribbble Phil Borst
  • La prima fase è la fase di analisi: cerchiamo di capire le necessità del cliente, quali sono le sue esigenze, i suoi obiettivi. A cosa aspira utilizzando un assistente virtuale? Quali problemi dei suoi clienti vuole risolvere?
  • La seconda fase è la fase di definizione delle Personas. In questa fase si definiscono un numero variabile da 5 a 7 personas per ogni singolo progetto. 
  • La terza fase è la fase di creazione dei flussi conversazionali. Si procede con la definizione delle principali domande che gli utenti potrebbero fare e le relative risposte che l’assistente dovrà restituire. . Ci immaginiamo i dialoghi, le richieste e procediamo alla loro stesura.
  • La quarta fase è la fase di testing partendo dalle domande che sono state definite andiamo a creare un set di riformulazioni, ossia la stessa domanda formulata in modo diverso. Ad esempio, se abbiamo inserito una domanda in base di conoscenza: “Come posso richiedere il reso?” la riformulazione che andiamo a testare potrà essere: “Quali sono le vostre politiche di reso?” oppure “Cosa devo fare per restituire un prodotto?”. Questa fase di test viene effettuata in modo massivo direttamente nella nostra piattaforma. Una volta ottenuto il risultato, procediamo con la fase di redesign della base di conoscenza. 
  • L’ultima fase è la fase del go live del progetto con la relativa fase di monitoraggio delle performance dell’assistente. Questa è anche la fase più importante perchè consente di monitorare quali sono le reali richieste che gli utenti pongono all’assistente e quali risposte ottengono.

In che modo gli Assistenti Virtuali di QuestIT riescono a percepire le emozioni degli utenti durante le conversazioni?

Ci sono diversi modi per far sì che un Assistente virtuale percepisca le emozioni:

  • tramite il testo scritto, identificando quelle parole che esprimono emozioni. Quando noi interloquiamo con altre persone nel flusso conversazionale utilizziamo chiaramente  quelle che sono parole emotivamente cariche e che fanno trasparire il nostro stato d’animo. Ad esempio, io posso dire: Voglio fare un reso (emozione neutra) oppure Sono molto arrabbiata voglio fare un reso (emozione negativa).
  • tramite la computer vision riuscire a recepire e classificare, analizzando le espressioni facciali degli utenti, le loro emozioni. 
  • tramite il tono di voce e le parole utilizzate dall’utente.

Cosa consigli a chiunque volesse diventare un conversation designer? Qual è il punto di partenza?

Potremmo dire che non c’è un percorso definito e lineare per chi vuole intraprendere questa nuova professione.

Consideriamo che non vi è neanche una definizione unica di Conversation Designer e ci sono anche diverse sfaccettature per quanto riguarda la nomenclatura. È una professione molto recente. Sicuramente un percorso più umanistico facilita.

Ci sono poi percorsi formativi, sia in Italia che all’estero, che consentono di approfondire il tema ed avere le competenze necessarie per iniziare la professione. 

Per chi è poi a digiuno di qualsiasi tipo di informazione al riguardo consiglio di seguire i vari gruppi che ci sono presenti su Linkedin. 

Quali credi siano le caratteristiche essenziali che un buon Conversation Designer dovrebbe avere?

Riprendendo le parole di Cathy Pearl, designer manager per Google Assistant e autrice del libro “Designing Voice User Interface”, le caratteristiche che un Conversation Designer dovrebbe avere sono una buona capacità di osservazione, con un’elevata dose di curiosità verso il mondo della conversazione in generale. È necessario anche conoscere quali sono le limitazioni tecnologiche dei sistemi. Fondamentale è un’elevata dose di creatività che dovrà riflettersi nella creazione delle risposte che l’assistente dovrà fornire.

Progettare l’esperienza conversazionale significa abbandonare il concetto di screen flow e di wireframe in favore di un voice flow che rappresenti le caratteristiche e i flussi di una interazione vocale.