Di cosa parleremo?
L’approccio Human-centered ha ormai permeato tutti i processi di progettazione e l’Intelligenza Artificiale, sempre più indispensabile per l’uomo, non poteva che esserne compreso.
Andando a ritroso e ripercorrendo la storia dell’evoluzione dell’Intelligenza Artificiale, vedremo come le sue funzionalità cambiano modo di utilizzo nel tempo, assumendo un ruolo di supporto e aiuto nelle attività quotidiane umane .
Infine parleremo dell’aiutante intelligente per eccellenza: l’Assistente Virtuale, il quale intelligente e proattivo grazie alle tecnologie di cui è dotato, comunque necessita di una progettazione iniziale attenta affinché possa performare e anche apprendere nel modo adeguato.
Curiosi di esplorare la storia e comprendere l’utilità dell’Intelligenza Artificiale?
Allora buona lettura!
L’Intelligenza Artificiale dall’uomo per l’uomo
Il primo a parlare di Intelligenza Artificiale è stato Alan Turing, che nel lontano (ma non troppo 😃 ) 1950 descrisse un criterio per determinare se una macchina fosse intelligente o meno e lo chiamò The Imitation Game, ovvero il gioco dell’imitazione.
Comunemente noto come Test di Turing, questo metodo coinvolge una persona, una macchina e un altro operatore che deve stabilire se le risposte provengono dalla macchina o dall’operatore. Il computer è riuscito a superare il test conversando con l’operatore senza che quest’ultimo si sia accorto di interagire con una macchina e non con un uomo.
Da allora però, nonostante i continui sti e le evoluzioni, l’Intelligenza Artificiale sembra non aver avuto grande successo e il motivo è da ricercare sull’utilità che sistemi di quel tipo riuscivano a fornire alle attività umano.
Dal 1950, infatti, si ritorna a parlare di Intelligenza Artificiale con forza solo nel 2010, anno in cui l’Intelligenza Artificiale rinasce, ma questa volta portando in alto una nuova bandiera. All’Intelligenza Artificiale non viene più attribuita la sola capacità di eguagliare l’uomo in alcune azioni ma, finalmente, si parla di come essa intervenga nella quotidianità fornendo un aiuto concreto!
L’intelligenza Artificiale utilizza un nuovo approccio, definito come “connessionista“.
Il connessionismo nell’Intelligenza Artificiale propone un nuovo modello per la costruzione e programmazione di hardware e software ispirati ad ipersemplificazioni del cervello umano, sistemi computazionali ispirati al funzionamento dei neuroni biologici e al funzionamento del cervello, di cui riflettono, anche se approssimativamente, la struttura funzionale.
L’Intelligenza Artificiale, quindi riparte dall’uomo per l’uomo, avvalendosi di una struttura che richiama le reti neurali umane e che rilascia funzionalità utili e di supporto nelle attività quotidiane.
Un po' di storia
L’Intelligenza Artificiale come la conosciamo oggi è senz’altro determinata dalla nascita dagli ormai obsoleti chatbot.
Nel 2010, infatti, nasce SIRI l’Assistente Virtuale introdotto da Apple, capace di creare un’interazione con l’uomo, rispondendo a domande e richieste di azioni sul web.
Per ripercorrere la storia delle evoluzioni degli Assistenti Virtuali, da Eliza fino a Tay, vi riporto un curioso e piacevole schema, che vi renderà chiari tutti i passaggi che l’IA ha fatto dai primordi fino ad oggi.
Quello a cui assistiamo dal 2016 ad oggi è una evoluzione significativa delle capacità di comprensione del linguaggio naturale ed elaborazione dello stesso (grazie a tecnologie di NLP e NLG) che hanno perfezionato l’interazione uomo-assistente virtuale, fino a renderla quanto più vicina possibile a quella reale.
E se vi dicessi che le novità non finiscono qui?
Beh sì perché oggi non abbiamo più soltanto un semplice assistente virtuale capace di rispondere alle richieste, ma un umano artificiale in grado di essere proattivo e suggerire le migliori risposte e soluzioni in base all’utente con cui sta interagendo.
L’ho definito umano artificiale in quanto assume anche i connotati umani, le movenze e il tono di voce meno meccanico, restituendo un’esperienza del tutto nuova, molto più coinvolgente ed emozionante.
Ma avanzare con la tecnologia non significa in modo automatico garantire un servizio più efficiente! E’ sempre necessario progettare l’esperienza, in questo caso progettare tutte le sfaccettature della conversazione tra umano e Artficial Human affinché risulti più naturale e più utile possibile.
Il design Human-centered dell’Intelligenza Artificiale
Cosa rispondereste se vi chiedessi: i sistemi con cui vi è capitato di dialogare rispondono sempre come vi aspettate?
Ogni giorno ci capita di interagire con gli assistenti virtuali eppure non sempre le risposte che ci forniscono si adeguano alle nostre aspettative.
Il motivo? Molti Assistenti Virtuali non tengono conto della componente umana dell’interazione e non progettano la conversazione con un approccio human-centered, lasciando il lavoro interamente nelle mani della tecnologia e della sua capacità di auto-apprendimento.
Sì, è vero, le macchine sono sempre più intelligenti e le tecnologie evolute di Machine Learning permettono loro di evolversi continuamente, ma senza una buona progettazione iniziale anche l’apprendimento stesso avviene in modo errato.
Le conversazioni tra utenti e assistenti virtuali, infatti, non possono essere interamente affidati all’Intelligenza Artificiale e al Machine Learning, è necessario che l’interazione venga progettata e per farlo bisogna tenere in considerazione l’approccio Human-centered proprio della UX.
Un sistema funziona se risulta comprensibile per l’utente
D.Norman 1990.
L’Intelligenza Artificiale plasma come pensiamo, sentiamo e ci comportiamo; guida le decisioni che definiscono il nostro futuro.
Pertanto, costruire un’intelligenza artificiale basata sui nostri diversi valori e bisogni richiede un design attento per creare un bilanciamento tra automazione e scelta del cliente.
Mettere al centro l’uomo significa:
- iniziare ad osservare le attività d’utilizzo per progettare un’interazione lineare e semplice,
- considerare i contesti d’uso per adattare la progettazione.
- tener conto delle emozioni che l’utente può provare durante la sua esperienza
Creare un’esperienza che funziona
Cosa significa quindi creare un’esperienza che funziona?
Vi faccio un esempio di una conversazione reale avvenuta tra un Assistente Virtuale e un utente:
un utente ha bisogno di assistenza per un prodotto acquistato online ma che ha ricevuto un pacco danneggiato e vorrebbe fare il reso, apre il sito web di riferimento e inizia un dialogo vocale con l’assistente virtuale.
Tutte le risposte avvengono in modo immediato, quando però viene chiesto di dettare il codice di reso il cliente detta le lettere utilizzando i nomi delle città (Ancona, Napoli, etc.) L’Assistente Virtuale non comprendere il dialogo nel modo corretto così invia una segnalazione ad un operatore umano che interviene in pochi secondo continuando la conversazione con il cliente e completando l’operazione.
Cosa è successo quindi?
Il cliente non ha percepito il cambiamento perché è stato tutto molto veloce, allo stesso tempo nulla è stato interrotto e l’esperienza ha continuato il suo corso in modo fluido.
Il motivo di una conversazione del genere? Aver progettato bene la conversazione, prendendo in considerazioni tutte quelle abitudini tipicamente umane che possono intralciare il dialogo!
Progettare un’esperienza che funziona, quindi, significa creare una sinergica collaborazione tra uomo e macchina. In questo modo il servizio ha un bilanciamento e funziona.
Gli Assistenti Virtuali di Algho hanno capacità che permettono, durante la conversazione con gli utente, non solo di tener conto di analisi del segnale vocale ma anche di altre componenti come quello visivo e quello semantico. Il connubio di queste analisi permette all’Artificial Human di modulare le conversazioni in base all’interlocutore e a tutte quelle componenti umane che lo caratterizzano.
Emotion Driven Design: l’IA che considera le emozioni
“In assenza di emozioni, la nostra capacità di prendere decisioni risulterebbe compromessa. “
— Donald A. Norman
Le emozioni dominano gran parte delle nostre azioni.
Pensate al vostro ultimo acquisto, magari avete appena comprato qualcosa in occasione del Black Friday, ora chiedetevi: mi serviva davvero? Cosa mi ha spinto a scegliere quel prodotto piuttosto che un altro?
Per quanto possiamo darci una spiegazione razionale sappiamo che ciò che ci ha spinto all’acquisto è stata un’emozione, forse legata a un ricordo o a come ci fa sentire quell’oggetto.
Considerare lo stato emotivo di ognuno di noi è stata una naturale evoluzione di una tecnologia che si sta facendo spazio nella nostra quotidianità e che sarà sempre più presente: l’intelligenza artificiale, che diventa artificial emotional intelligente.
Le tecnologie di Intelligenza Artificiale si sono evolute fino a percepire le nostre emozioni e adeguare di conseguenza le risposte dando vita ad esperienze memorabili e positive.
Daniel Kahneman, nel suo libro “pensieri lenti e veloci”, spiega il modo in cui ognuno di noi genera il ricordo delle proprie esperienze.
Secondo Kahneman, infatti, le persone giudicano le esperienze in base al loro “picco”, ovvero un momento intenso dell’esperienza, e all’emozione provata durante la conclusione della stessa (regola di fino picco).
L’Intelligenza Artificiale ha una marcia in più perché permette a chi progetta di tener conto di tutte le emozioni provate dall’utente durante l’interazione e di progettare per ogni emozioni una diversa risposta, soluzione etc.
L’utente è felice? L’Assistente Virtuale proporrà una risposta che può incentivare alla navigazione o all’acquisto, ad esempio.
L’utente è arrabbiato? L’Assistente Virtuale risponderà in modo da tranquillizzarlo.
L’emozione il motore decisionale di ognuno di noi e le tecnologie di Intelligenza Artificiale si stanno muovendo sempre più verso questa direzione diventano la chiave per potenziare il coinvolgimento empatico degli utenti
Sorprendente vero?
Questo è il frutto del lavoro sinergico di uomo e macchina!
Progettare il dialogo tra assistenti virtuali e utenti è diventato così importante che oggi esistente una figura professionale adibita a ciò: il Conversation designer!
Nel prossimo articolo vi spiegherò cosa fa un conversation designer e quali sono i passaggi da considerare per la progettazione di un buon servizio di Intelligenza Artificiale!
Stay tuned #ux per #AI
