Supporto sempre attivo, sia per gli operatori che per i clienti, per rispondere con maggiore velocità e dare priorità alle richieste più urgenti. Sono solo alcune delle opportunità delle tecnologie di Intelligenza Artificiale applicate al servizio finanziario di banche o aziende di servizi. Un binomio vincente, quello tra Customer Service ed AI, che secondo l’analisi di Gartner porterà i sistemi di Intelligenza Artificiali a gestire per oltre l’85% le relazioni fra impresa e cliente.
I nuovi scenari dell’IA nel settore finanziario
Le nuove tecnologie non serviranno solo a rendere i processi più rapidi e sicuri in ambito industriale: l’Intelligenza Artificiale sta rivoluzionando soprattutto la Customer Service, tanto da aver cambiato il tipo di interazione tra le aziende e i loro clienti. Il settore finanziario, per esempio, sembra essere uno degli ambiti in cui si avverte la necessità di integrare le nuove tecnologie a supporto degli operatori e dei clienti: dalla più rapida profilazione degli utenti alla velocità di risoluzione del problema, le attuali integrazioni di Intelligenza Artificiale, come Assistenti Virtuali e VoiceBot, sembrano essere una delle maggiori soluzioni adottate dalle aziende per ottimizzare e supportare il lavoro dei Call center in modo da snellire le domande e dar modo agli operatori di classificare le richieste degli utenti in ordine di priorità e urgenza. Ma l’integrazione di tecnologie intelligenti può essere un grande vantaggio soprattutto per l’utente, che può risolvere problematiche o richiedere informazioni legate al servizio in modo più rapido e personalizzato semplicemente utilizzando la voce, da desktop o da mobile.
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Vocal Assistant e VoiceBot: la cassetta degli attrezzi per migliorare il business aziendale
Uno degli standard più richiesti da molti utenti sembra essere quello del self service: l’81% dei clienti, infatti, prova a risolvere da solo i propri problemi attraverso l’interazione vocale con Assistenti Virtuali e VoiceBot, oppure chattando all’interno dell’app dedicata con un risponditore automatico, piuttosto che aspettare ore al telefono o recarsi fisicamente presso lo sportello della propria filiale. Customer Service e Intelligenza Artificiale, quindi, risultano essere sempre più un binomio vincente per migliorare l’interazione tra azienda e cliente: non a caso, secondo le analisi di Gartner, le relazioni fra impresa e cliente saranno gestite per l’85% attraverso sistemi di AI. Sempre secondo le analisi di mercato nel settore della Customer Service, sembra che l’82% dei consumatori siano disposti a lasciare su due piedi un brand se il servizio clienti non è soddisfacente: per questo gli investimenti sull’Intelligenza Artificiale sono indispensabili. Fornendo gli strumenti e le risorse per risolvere i problemi in modo autonomo, i clienti si sentiranno in una situazione di maggior controllo nei confronti dei prodotti e servizi acquistati.
Il valore aggiunto nell’assistenza clienti: la sfida del Financial Service nel settore automotive
Qual è l’utilità di integrare un Assistente Virtuale al proprio servizio? Il modo migliore per farlo è presentare il caso di un nostro cliente, un importante player nel settore dell’automotive, che ha adottato soluzioni di Intelligenza Artificiale per il servizio di Financial Service dell’azienda.
Da sempre, la casa automobilistica che ha scelto le soluzioni di QuestIT crede che la Customer Experience sia un aspetto fondamentale per il proprio servizio, da curare nei minimi dettagli. L’azienda riceve ogni giorno migliaia di richieste di informazioni a cui centinaia di operatori rispondono da tutte le parti del mondo. Soprattutto negli ultimi anni, il settore ha visto una crescita esponenziale delle proprie attività , principalmente nella richiesta di informazioni ai call center. Con l’aumento delle richieste, sono aumentate anche le difficoltà nella gestione delle chiamate in arrivo, moltiplicando i tempi di risposta. Le esigenze dei clienti erano chiarissime: avere risposta su servizi e soluzioni finanziarie personalizzate.
Ma la sfida dell’azienda era anche quella di coprire le fasce meno assistite, come quelle notturne. Parlando con le concessionarie e ascoltando le esigenze emerse dagli operatori, QuestIT ha progettato un sistema personalizzato e altamente performante che, nell’arco di soli tre mesi, si è trasformata in un’unica soluzione. Per farlo, siamo partiti dalle esperienze dei dipendenti e degli operatori, ma soprattutto ci siamo immedesimati nel cliente. Il player ha scelto, quindi, di integrare al proprio CRM la soluzione Algho, la tecnologia proprietaria di QuestIT con cui, oggi, la casa automobilistica è in grado di servire gli utenti coprendo tutte le fasce orarie, anche quelle notturne, senza lasciare nessun utente/cliente indietro privo di assistenza.
L’Assistente Virtuale per il servizio dei clienti, 24 ore su 24
Grazie all’integrazione di Algho nei sistemi aziendali, l’Assistente Virtuale ha un tasso elevato di comprensione delle richieste ed uno stato di apprendimento superiore e costante che garantisce a operatori e clienti un servizio d’eccellenza, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Ma soprattutto, la piattaforma garantisce un aiuto concreto agli utenti, favorendo un’interazione autogestita e, per questo, più attiva, lasciando inoltre agli operatori tutto il tempo necessario da poter dedicare alle richieste più urgenti.
La prerogativa che sta alla base dell’utilizzo di Assistenti Virtuali e VoiceBot è quella di dare al cliente la percezione di parlare non con una macchina, ma con un sistema altamente intelligente in grado di comprendere le richieste degli utenti mediante una semplice interazione vocale o digitando le proprie richieste, come se avesse di fronte un operatore in persona.
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Ma è possibile che l’Assistente Virtuale riesca a rispondere sempre, e in modo corretto, alle richieste degli utenti?
Dalle conversazioni analizzate dal nostro cliente, abbiamo riscontrato che l’Assistente Virtuale è in grado di risolvere le problematiche degli utenti nel 90% dei casi, grazie anche ai suggerimenti guidati che ogni azienda può inserire nella conoscenza di base dell’Assistente Virtuale, come inserendo messaggi di benvenuto personalizzati, immagini, video o risposte standard per personalizzare il servizio e migliorare, quindi, le prestazioni.
Il vero punto di forza di Algho è quello di essere un sistema aperto, dotato di un’interfaccia semplice e user friendly, utilizzabile sia in forma vocale che testuale e focalizzato su richieste mirate, così da rispondere alle precise esigenze del cliente o dell’utente che vuole avere maggiori informazioni, in questo caso su quelli del Financial service. Il cuore della piattaforma è costituito dalla tecnologia di Natural Language Processing, utilizzata per l’analisi e la comprensione del linguaggio naturale, che permette al cliente di addestrare la piattaforma attraverso un training dedicato su dati specifici, come quelli che vengono raccolti dai centralini oppure all’interno dei database e dei gestionali.
Cosa fa Algho, applicato al Financial Service?
Il cuore tecnologico di Algho è fondato sulla piattaforma proprietaria di Elaborazione del Linguaggio Naturale (Natural Language Processing – NLP) che consente agli Assistenti Virutali di comprendere le richieste poste dagli utenti. La piattaforma di NLP è in grado di analizzare e comprendere 9 lingue: italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo, portoghese, russo, cinese e rumeno. Le sue funzionalità sono molteplici: dall’analisi dei dati aziendali, allo sviluppo di un customer service rapido ed efficiente, fino al supporto nella pianificazione di strategie marketing, il sistema non è un vero e proprio assistente virtuale, dotato di un interfaccia conversazionale evoluta, a supporto dei dipendenti nella routine quotidiana e dei clienti nelle fasi di richiesta assistenza.
Con Algho non solo rispondi in modo rapido e puntuale alle esigenze dei tuoi clienti, ma attraverso il sistema intelligente è possibile inserire tutta la documentazione aziendale nella conoscenza base dell’Assistente Virtuale, rendendola facilmente accessibile mediante una semplice domanda. Infatti, all’interno del nostro ecosistema di Intelligenza Artificiale è possibile integrare più moduli, specializzati per ogni settore, che permetteranno all’Assistente Virtuale non solo di gestire le richieste del cliente, ma di supportare i dipendenti e gli operatori nella gestione interna delle operazioni e della profilazione utente, grazie a diverse operazioni come:
- Information extraction, un motore all’interno del sistema dal quale l’Assistente Virtuale estrae informazioni strutturate partendo da una richiesta o da documenti non strutturati e semi-strutturati.
- Piattaforma di Natural Language Generation, anch’essa proprietaria, che consente di generare testi a partire da un dato e descrivere una serie di grafici per una completa informazione degli utenti rispetto a ciò che è più importante e perseguibile.
- Business Intelligence (BI), ovvero le applicazioni, l’infrastruttura, gli strumenti e le best practice che consentono di consultare e analizzare le informazioni strategiche dell’azienda e che permette di trasformare i dati in risultati concreti.
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- Smart Document Access, un sistema di analisi testuale che attraverso il riconoscimento delle informazioni chiave, contenute nei documenti, genera le descrizione dei dati e li cataloga all’interno dei sistemi informativi aziendali.
- Conversational forms e Information Extraction, che permettono agli Assistenti Virtuali di essere proattivi verso gli utenti assolvendo a compiti più specifici, come ad esempio prenotare un appuntamento, aprire un ticket di assistenza oppure tracciare il proprio pacco.
Ma quanto costa e perchè investire in soluzioni di Intelligenza Artificiale?
Investire in queste soluzioni ha un ritorno sull’investimento molto alto. Come riportato da una ricerca Juniper Research pubblicata da IBM, l’adozione di queste soluzioni può far risparmiare 8 miliardi di dollari ogni anno entro il 2022, sommando tutti i settori.
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Perchè ottimizzare le esperienze d’acquisto con l’Intelligenza Artificiale?
L’implementazione di queste soluzioni permette alle aziende di costruire esperienze di acquisto personalizzate sulla base dei bisogni e delle esigenze del consumatore. In questo modo, l’azienda adotta un approccio centrato sul consumatore, non trattato come una semplice fonte di profitto, ma ascoltato attivamente in tutte le sue necessità , alle quali è possibile rispondere in modo rapido ed efficiente.
Ascoltare i propri clienti, coinvolgerli e rispondere alle loro domande permette di costruire nel consumatore delle emozioni positive, che aumenteranno le possibilità di acquisto, di reiterazione dell’acquisto e di fidelizzazione verso l’azienda.
