Base di conoscenza o Knowledge Base: un forziere di informazioni

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Definizione, potenzialità e consigli utili

La base di conoscenza è l’anima degli Assistenti Virtuali: come renderla ottimale?

Spesso sentiamo parlare di base di conoscenza o knowledge base (usato anche con l’acronimo KB) e di quanto questa sia fondamentale per garantire una conversazione fluida e risposte precise agli utenti.

“La knowledge base è ciò che fa la differenza in una buona customer experience” ci dicono sempre più spesso i nostri clienti.

Ma di cosa si tratta e come possiamo utilizzarla per la nostra azienda?

Base di conoscenza (o knowledge base): cos’è?

A noi di QuestIT piace definirla un forziere, il deposito da cui gli Assistenti Virtuali attingono per dare risposte adeguate agli utenti.

Conversare significa trasferire informazioni che possono essere utili per spiegare qualcosa, per risolvere un problema o fornire supporto o aiuto. Gli Assistenti virtuali “si fanno carico” di queste responsabilità e consentono alle aziende pubbliche o private, attraverso conversazioni scritte o vocali, di comunicare informazioni di valore ai propri clienti.

Questo rende necessaria la costruzione di una buona base di conoscenza che rende gli Assistenti Virtuali capaci di estrapolare informazioni non solo da quanto inserito nella loro base di conoscenza iniziale, ma anche di imparare continuamente, aggiornando la propria conoscenza attraverso l’acquisizione di informazioni provenienti dalle conversazioni, dalle interazioni, dai sistemi ERP o CRM aziendali e così via.

La base di conoscenza è quindi una cassaforte di informazioni utili alla formulazione di risposte efficienti e risolutive da fornire ai propri utenti.

Le informazioni di cui si arricchisce provengono da diverse fonti, come nell’esempio qui di seguito:

Perchè la base di conoscenza è importante?

Come già sapete, la maggioranza delle richieste fatte ai vostri operatori sono di “primo livello”, ovvero quelle domande la cui risoluzione richiede un minimo sforzo per la risposta ma che, a causa della frequenza, determina una grossa perdita di tempo e una conseguente inefficienza per la risoluzione di problemi più complessi.

Un Assistente Virtuale dotato di una buona base di conoscenza potrà rispondere in modo automatico a richieste semplici, ad esempio:

• Come cambio la mia password?
• Quanto mi costerà l’utilizzo?
• Perché il mio file non viene caricato?

Riducendo il tempo e lo sforzo da parte dei clienti e dei vostri operatori e creando una migliore esperienza.

Come si crea la knowledge base di un Assistente Virtuale?

La base di conoscenza degli Assistenti Virtuali è qualcosa che deve essere inizialmente costruita per poter dare avvio a ciò che definiamo come Machine Learning, ovvero la capacità degli Assistenti Virtuale di imparare dalle conversazioni, dai suggerimenti, dalle informazioni che acquisisce nelle diverse fonti prima elencate.

Per fare ciò è necessario seguire un flusso, come spiegano i nostri Conversation Designer, che dia forma alle informazioni che l’Assistente Virtuale riesce a fornire ai nostri clienti/dipendenti.

1) Capire quali informazioni inserire

Chiunque nel vostro team, che parli regolarmente con i clienti, sarà in grado di condividere le domande più comuni, e questo è un ottimo punto di partenza. Da queste domande potrete estrapolare gli argomenti più frequenti e passare al secondo step.

2) Raccogliere le informazioni già esistenti

Probabilmente avete già dei contenuti che potete aggiungere alla vostra knowledge base. Cercate le FAQ, la documentazione di rilascio e i materiali interni che contengono informazioni che i clienti potrebbero richiedere. La tua base dati di assistenza ai clienti probabilmente contiene molte spiegazioni ben formulate e riutilizzabili da cui attingere, copiate tutte queste informazioni in un unico posto in modo da poter vedere cosa avete, cosa vi serve ancora, e dove potreste avere incoerenze o duplicazioni.

3) Organizzare tutte le tue informazioni

Strutturare e organizzare chiaramente tutte queste informazioni è la chiave per una base di conoscenza di successo. Cercate di raggruppare le informazioni secondo il modo in cui è probabile che i clienti ne abbiano bisogno.

4) Creare i contenuti

Per creare la base di conoscenza dei vostri Assistenti Virtuali, QuestIT ha ideato una piattaforma (Algho) che vi permetterà di inserire tutte le informazioni raccolte e organizzate nella base di conoscenza del vostro Assistente Virtuale in maniera semplicissima.

Dotarsi di un Assistente Virtuale con una buona knowledge-base e tanto evoluto da apprendere e arricchire la propria conoscenza automaticamente, è la strada giusta da intraprendere per raggiungere il successo.

Quanto tempo è necessario per creare una conoscenza di base?

Dipende dalla complessità della KB che stiamo creando, per una conoscenza di base iniziale, che comprenda circa 100 domande, sono necessari circa 30 giorni di lavoro. Per creare, invece, un flusso completo, che consideri ad esempio tutte le risposte di cortesia, le sfumature di linguaggio e la semantica delle parole allora i tempi si dilatano.

Con l’aiuto di Conversation Designer esperti potrai essere guidato sulle buone norme di una conversazione, sulle sottigliezze e sfumature del linguaggio che faranno del tuo Assistente Virtuale un vero e proprio conversatore “umano.“

Perché alle imprese conviene creare la KB dei propri Assistenti Virtuali?

Ciò che davvero conta quando si costruisce una Knowledge Base è la selezione delle informazioni che conterrà. Un sistema utilizzato come un semplice contenitore fallisce in pieno il suo obiettivo poiché necessita di una supervisione esterna che si assicuri che i dati presenti siano sempre aggiornati e accessibili.

Dotarsi di un Assistente Virtuale con una buona conoscenza di base e tanto evoluto da apprendere e arricchire la propria conoscenza automaticamente, è la strada giusta da intraprendere per raggiungere il successo.