Dove ti guardi, sembra che tutti non possano più fare a meno di relazionarsi al cliente con un sistema automatico. Lo fai tu stesso con la tua banca o quando compri i biglietti del treno, oppure quando chiedi informazioni sulla tua prossima destinazione per le vacanze.
Mentre il mondo si digitalizza, tu sei ancora fermo a ragionare su centinaia di documenti cartacei accumulati sulla tua scrivania. Nel momento in cui decidi di fare il grande passo implementando l’intelligenza artificiale, però, ti ritrovi davanti a un bivio a cercare di comprendere quale sia lo strumento migliore da adottare: chatbot o assistente virtuale?
Solo in pochi si rendono conto della reale differenza tra questi due sistemi. Ma la differenza c’è e può ribaltare i risultati del tuo business!
Già, è proprio così, e molte aziende se ne sono accorte ormai da tempo. Perché sebbene quella di chatbot sia la definizione più popolare e conosciuta, le caratteristiche che lo distinguono da un assistente virtuale sono diverse, per le funzioni e modalità. Prima di tutto quella di non essere abbastanza intelligenti.
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Il chatbot ha capacità limitate per svolgere compiti meno sofisticati
Un chatbot è un programma in grado di simulare una conversazione (chat) con un interlocutore attraverso uno schema logico domanda/risposta preimpostato, dato dal suo programmatore, per formulare o rispondere a richieste più o meno complesse relative ad uno o più argomenti. Le sue funzioni sono limitate: possono adattarsi ad applicazioni singole come il supporto clienti, il customer engagement o gli acquisti automatizzati. Ma non hanno la capacità di variare il loro vocabolario o acquisire un linguaggio così vasto da poter servire qualsiasi altra funzione, oltre a quella per cui sono stati progettati.
Un assistente virtuale evoluto comprende il linguaggio naturale
L’assistente virtuale, invece, è capace di rispondere anche a domande non previste. L’interfaccia di comunicazione degli assistenti virtuali si basa su un moto cognitivo in grado di comprendere i concetti affrontati per simulare una comunicazione vera e propria, uscendo dagli schemi logici preimpostati di domanda/risposta tipici del chatbot. Il sistema che permette il funzionamento di un assistente virtuale si basa su tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning.
Queste caratteristiche lo rendono molto più sofisticato di un normale chatbot, tanto da avere la capacità di comprendere il linguaggio naturale, che consente di ricevere comandi vocali complessi in varie lingue e dialetti.
Se un chatbot viene tendenzialmente usato per il supporto clienti (di qualsiasi natura, dal meteo fino ai consigli per i film) o per gli acquisti automatizzati (ad esempio per i biglietti del treno), con un assistente virtuale puoi non solo svolgere tutte quelle attività assegnate a un chatbot, ma farne delle altre, più complesse.
Perché un assistente virtuale ottimizza il business e migliora la Customer Experience
Migliorare il servizio al cliente e portarlo verso un’esperienza unica e personalizzata, è solo uno dei tanti obiettivi che un’azienda può raggiungere integrando un assistente virtuale.
L’intelligenza artificiale di un virtual assistant può essere un beneficio anche per l’organizzazione aziendale, in diversi settori e a più livelli del team: dalle banche online ai servizi di e-commerce, il sistema può gestire tutte quelle attività ripetitive e poco produttive che molto spesso rallentano i dipendenti, ottimizzando il lavoro in termini di tempo e costi.
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- aprire ticket di assistenza e monitorare lo stato di avanzamento delle richieste
- navigare in automatico il sito per gli utenti, ponendo la richiesta con una semplice interazione vocale o testuale
- fare ricerche e analisi predittive per supportare il lavoro del marketing
- rilasciare dashboard e report aggiornati in tempo reale sulla situazione aziendale (fatturato, andamento delle vendite, ecc)
- analizzare il comportamento dei clienti, integrando soluzioni di Business intelligence
- compilare automaticamente i form online con i dati dell’utente
- estrarre informazioni e dati da documenti cartacei e digitali
- prenotare appuntamenti o scaricare documenti dalla chat
- rispondere al telefono per te, integrando la tecnologia VoiP
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Un assistente virtuale non smette mai di imparare!
Molti chatbot hanno, ancora oggi, enormi difficoltà a ricordare le informazioni chiave durante le conversazioni, cosa che invece non accade con un assistenti virtuali, già in grado di dimostrare che possono memorizzare ciò che gli dici. Questo gli permette di conservare le informazioni per uso futuro, risparmiando all’utente il tempo e la noia di scriverla ogni volta o di inviarla nuovamente.
